データと知見を核に、戦略から実行までマーケティングDXを一気通貫で支援する株式会社WACUL（住所：東京都千代田区、読み：ワカル、代表取締役社長：大淵 亮平、以下当社）は、生命保険業界10社のいずれかに本人名義で1年以上加入している20歳以上の男女470人を対象にアンケート調査を実施し、「生命保険NPSランキング2026〜接点が少ない契約者ほどNPSが低く、アップセルにもつながっていない〜」を公開しました。
レポート全文
調査の背景
生命保険は、加入から契約終了まで数十年にわたる長期的な顧客関係が前提となる商品です。そのため、契約時だけでなく、加入後も継続的に顧客との接点を持ち、ライフステージの変化に応じた保障の見直しや追加提案を行うことが、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
一方、人口減少などを背景に生命保険業界では営業職員の減少が進んでおり、契約者との継続的な接点を維持することが難しくなっていると考えられます。こうした環境のなかで、加入後の顧客接点がどの程度維持されているのか、また、担当者とのコミュニケーションや追加提案が顧客からどのように受け止められているのかを把握することが重要です。
そこで本調査では、生命保険業界10社のいずれかに1年以上加入している20歳以上の男女470人を対象にアンケートを実施し、各社のNPS（顧客推奨度）を算出・比較しました。さらに、推奨者と批判者の違いに着目し、担当者との接点や追加提案に対する意識を調査・分析することで、顧客満足度やLTV向上につながるポイントを探りました。
調査結果
生命保険10社のNPSランキング、1位はソニー生命、2位は第一生命、3位はアフラック生命
契約者の半数以上が、過去1年間に担当者との接触がない、または覚えていない
接触ゼロではアップセル成功率がわずか5.6%。年6回以上の接触では76.9%に
追加提案は「しつこさ」よりも「内容」と「信頼」が重要。提案を受けた約7割が受け入れを経験
本調査の提言
接触が途絶えている契約者を会社として把握し、接触ゼロの状態を解消する
対面訪問だけに頼らず、LINEやアプリ、メールなども活用して顧客との接点を維持する
挨拶だけで終わらせず、保障の見直しや給付金の案内など、顧客にとって価値のある情報を届ける
「しつこいと思われる」ことを恐れず、顧客のニーズに合った提案と信頼関係の構築を重視する
調査概要
生命保険業界10社のいずれかに1年以上加入している20歳以上の男女を対象に、加入している生命保険に関するアンケート調査を実施しました。
本調査は2026年9月に、リサーチパネル経由でアンケートを実施し、470人からの有効回答をもとに集計・分析を行っています。
