ソースネクスト様は、パソコン・スマートフォンソフトウェアおよびハードウェア製品の企画・開発・販売を行っている企業です。家電量販店やオンラインショップなど多様な販売チャネルから顧客を獲得し、様々なカテゴリで大きなシェアを誇っています。

その一方、多チャネルでの販売を行うにあたり、高度に複雑化するデジタルマーケティングの分野において社内のみでマーケティング等の専門性を担保することの困難さを課題としていました。

そこで、2022年6月からMarketer Agentを通じて複数のWebマーケター、データサイエンティスト等と契約。楽天市場等のモール運営、またデータ分析への深い知見を持つ専門家らとの協働を行い、2000万を数えるユーザ情報の精緻な分析と見える化を推進しています。これらの成果の活用により時代による変化の激しいデジタルマーケティングのポイントを押さえ、より的確な施策を行うための体制を整えることができました。

今回、MarketerAgentを利用しての率直な感想や実際に行った施策などについて、マーケターを交えてCeRO（最高eコマース収益責任者）の田岡さまにお話を伺いました。

Marketer Agent 導入事例

ソースネクスト株式会社　様

導入前の課題

多くのチャネルからソフトウェアを販売しているが、変化の著しいデジタルマーケティング分野において社内だけで専門性を担保することが困難

• Amazonや楽天市場といったモールでの販売における専門知識が不足している

• 些末な業務に圧迫されてしまうことでWebクリエイターの社員の定着率が低い

• 2000万を数える膨大なユーザ情報を適切に把握・活用できていない

導入後の変化

専門人材を活用することで膨大な顧客データの分析と見える化を推進、より的確なマーケティング施策の策定に向けた態勢が整う

• 専門知識を踏まえた施策によりモール売上が増加、精緻な分析で今後の戦略にも貢献

• 外部のプロフェッショナル活用によりマネジメントコストが削減、社員への刺激とポジティブな変化にも繋がる

• 2000万のユーザ情報の細やかなセグメンテーションに成功、売上増減等の原因を分析し、より的確なマーケティング施策へ

複雑性を増すデジタルマーケティング分野にどう対応するか

——ソースネクスト様のお名前やロゴは、家電量販店などでもとてもよく目にします。事業内容全体や製品についてご説明いただけますでしょうか。

田岡　私達は主にパソコンやスマートフォン向けのソフトウェアを開発、販売するメーカーですが、近年はIoT製品も販売しています。例えばAIのような先進の技術を、使いやすい製品にして提供することにこだわっている会社です。

またチャネルとしては、ソフトウェアメーカーとしては比較的珍しいと言われますが、自社サイトの登録ユーザー数は2000万人にのぼっており、Amazonさんや楽天さんなどの他社サイトを含めたオンライン販売が売上のおよそ半分を占めます。家電量販店においても、さまざまなジャンルでシェアNo.1を獲得しています。販売チャネルが多岐にわたっていることはソースネクストの特徴かと思います。

——さまざまなチャネルからお客様に製品を届けておられる。すると、それぞれに対応するためのマーケターの専門性もまた必要になってきますね。

田岡　私はデジタルマーケティングの領域に20年以上関わってきて、すごいスピードで複雑性が増していると感じていました。それに対して社内の専門性が追いつけてない感覚があります。人数ではなくスキルが足りないという課題感です。15年前ならば一人がすべてを勉強しようと思えばできたのですが、今は広告ひとつとっても学ぶことが非常に多い。専門性の深さが急速に増して業務が細分化していく未来をすごく危惧していました。

また、直販サイトで主に行っていたメールマーケティングだけでは先細るという危機感を持っており、その構造から抜けた「顧客起点のマーケティング」の世界を作らなければいけない、そのためにはもっと専門性が必要だという課題感がありました。同時に、自社サイトの売上だけではなくアマゾンさんや楽天さんなどのモールでの販売を拡大していく戦略も平行して進める必要がありました。

——そこでMarketerAgent経由で専門家とマッチングされた。まずはどのような専門性を持った方をアサインされたのでしょう。 

田岡　メインである自社サイトのマーケティングに入るとなると、関わる人も多くコミュニケーションも複雑になって難しいだろうと考えたので、楽天さんのモール運営をお任せできる人をまずお願いしました。私がAmazonさんを見て、その方に楽天さんを担当いただく想定でした。多くのコストがかかるわけでもないので、まずやってみようという思いで取り組み始めました。

——実際に一緒にやってみた結果はどうでしたか。

田岡　ご担当いただいた方は良かったです。のちに当社のメンバーとして一緒に働きたいとお誘いしてしまったほどです。たとえば「ポイントアップ」のキャンペーンなどをふまえ、楽天市場ではどのように売るのがよいかといったこと。また店頭販売では、POSデータを見れば他社さんとの比較でシェアの割合などのデータがわかりますが、楽天市場ではそれがわからない。そこを分析するためのツールを提案してもらいました。

実績が伸びただけでなく、なぜ伸びたのか、この先も伸びるのかというところが見えるようになってきたことが大きな成果だったと思います。

業務委託の専門家がいることのメリットは、その専門性にとどまらない

——そうした成功体験もあり、クリエイティブ側のことも、Marketer Agentを通じてまた別の専門家に依頼するようになったのですね。 

田岡　マーケティング領域と同様に、Web制作の領域もどんどん細分化されています。昔は一人がバナーを作りHTMLを書けば済みました。私でも作れたくらいです。でも今はそんなわけにはいかず、グラフィックはグラフィック、コーディングはコーディングというように専門の人がようやくプロフェッショナルとして食べていける世界。そのように細分化して業務を捉えたときに、コーディングやエンジニアリングといった職種を正社員として多く抱えるべきなのか、ということもずっと考えていました。

 ソースネクスト株式会社 CeRO（最高eコマース収益責任者） 田岡氏

コーディングやエンジニアリングは、正社員としての価値が出しにくい側面があります。コーディングにおいて指示されたものを作ることに必要となるのはスキルだけで、例えばソースネクストのポリシーを踏まえて……というような正社員である必要性を価値として出しにくいのです。量をこなすことで価値を出すしかない。でも量だけで勝負することは社員にとってもつらいですよね。

実際、Webクリエイター社員の定着率が悪かったのです。全社から大量の軽微なページ修正依頼に業務が圧迫される状況でした。ご本人たちには、クリエイティブな業務でスキルを発揮するなどやりたいことがあったはずです。だからそうした些末な業務を外注したいと考えていました。ただ、そのときにコーディングやエンジニアリングと分けて制作会社に発注するとディレクションがとても大変になってしまいます。そこで業務委託の方に参画いただき、依頼した業務を正確にこなしてもらうことをまず考えました。

——実際に業務委託の専門家を入れたとき、必要となるコミュニケーションコストについてはいかがでしたか。

田岡　現場で業務を依頼するにあたってのレクチャーなどは当然必要ですが、社員であればそれに加えてモチベーションの管理や目標設定、振り返り、将来のキャリア設計などマネジメントコストがかかります。一方で業務委託の方の場合は、目標にしても成長にしてもセルフモチベートされていますし、その点で私達の側にあまり責任がありません。

ある意味ドライな関係ですが、プロフェッショナル同士のやり取りの中で強力な専門性をもってさまざまなシーンでご助力いただき、かつ自立して仕事をしていただけるという点がとてもよいと思いました。

——お互いにとってメリットの大きい、適切な関係ということですね。

田岡　もう一つ副次的効果がありました。それは、外部の方の目線が入ると社内メンバーにも変化があることです。社員は「外部にこんな優秀な人がいるんだ」と刺激を得られ、業務委託の方はさまざまな会社を経験されているため、その観点から当社に足りない部分も教えていただけます。

社員同士の場合、長年の付き合いであうんの呼吸がある一方で、本当は不便だと思っているけど言いにくいということもあります。しかし、業務委託の方とのコミュニケーションではそういうわけにもいかないので、さまざまなことをきちんと整備するようになっていきました。また会話の中でも目線が上がって、生産性が向上するという効果も感じています。

2000万のユーザ情報を“見える化”することの大きな意義

——その他、現在稼働されている方に委託されている業務はありますでしょうか。

田岡　顧客データの分析をお願いしています。さきほど話にあがった2000万人分のデータです。データアナリスト、データサイエンティストのような役割の方も、社内で育てるのはとても難しいことです。そこで外部の方にお願いしてみようという話になり、まずはトライアルさせてもらいましたが、とても良かったです。

「顧客起点でマーケティングする」とは言うのですが、そもそも私たちが顧客データ自体を理解していないということをずっと課題だと思っていました。2000万人といっても、そのうちアクティブユーザはどれくらいいるのか、そもそも「アクティブ」の定義は何か、といったところから始めなければいけませんでした。

——なるほど。

田岡　顧客構造を理解していないと、2000万人が3000万人になっても、売上が単純に1.5倍にはならないわけです。そのため、どのユーザにご購入いただいているかということをもっと特定しないといけません。この1年に買ってくださった方、2年前に買ってくださった方、または2年連続で買ってくださった方。それが増えているのか減っているのか。このためには膨大な分析が必要で、社内ではとても対応できませんでした。

そこで、全体を分析するために顧客のセグメントをしっかり作り、それがモニタリングできる仕組みを作ってほしいという依頼をしました。半年かけてようやくセグメントができた結果、数字が年間でどのように動いているか、この10年で売り上げが上下したポイントではどの層に原因があったかといったことがわかり、とても感動しました。

——セグメントができるまでに半年となると、かなり腰を据えた大掛かりな施策になりますね。社内全体としても、これは強く推進していこうという方針だったのですね。 

田岡　はい。そのためにどのデータが使えるのか、何を整理しなければならないのかということを含め相当議論しました。結果として内部のデータベースも整ってきました。それを見える化してモニタリングできるようになったことは素晴らしい成果です。

データ分析の結果をマーケティングのみならず全社的に活用したい

 ——今後の施策においてさらに発展させていきたいこと、新しく取り組みたいことなどはありますか。

田岡　データ分析はまだ深めていかなければいけないと考えています。データを活用してオウンドメディア、広告等様々なマーケティングチャネルを運用するといったこと。お客様がどのチャネルから来られていてどう育っていくか、離脱された方をどう取り戻すか、という数字の見える化が大きなミッションだと思っています。

例えば、今は自社サイトのオンラインショップで購入された方はわかりますが、それ以外の方について、他社サイトや家電量販店など、どこで買われたかということが正確にはわかりません。さらに、購入後にサポートを受けている人がどこから購入されたのかも簡単に見える化はされていません。それに購入される前にサポートを受ける方も、購入後にサポートを受ける方もいます。

——なるほど、サポートも含めてかなり複雑になっているんですね。

田岡　サポート部門はサポート部門で個別に分析していますが、これが全社で見える化されてつながっている状態、お互いの行動データを活かしていける状態にはまだなっていません。そういう世界観を作るためには、まだまだデータ分析には投資しなければいけないなと感じています。

——その世界観の実現に向けて、引き続きMarketerAgentのマーケターが貢献していくことを願っています。本日はどうもありがとうございました。